Comment gérer et créer des Tickets sur ordinateur

Cet article traite de la création et de la gestion des tickets sur Dalux FM Desktop. Les tickets peuvent être créés ou provenir automatiquement des rapporteurs via le portail HelpDesk ou l'application mobile HelpDesk. Lorsqu'on travaille avec des tickets dans Dalux FM HelpDesk, il est possible de convertir des tickets en demandes d'intervention ou de rejeter le ticket.

Comment naviguer dans Dalux FM HelpDesk
 

Pour avoir un aperçu des Tickets de votre instance Dalux FM, accédez à HelpDesk Tous les tickets.

Cela ouvrira l'aperçu de tous les tickets que vous pouvez accéder. Si vous êtes un administrateur Dalux FM, vous pouvez voir tous les tickets indépendamment des autres rôles d'utilisateur ou des permissions.

Dans le menu latéral Tickets, vous pouvez naviguer entre les différentes boîtes de réception. Les boîtes de réception se rempliront automatiquement en fonction de qui est responsable des tickets - tels que les tickets personnels ou de l'équipe. Il existe également des boîtes de réception basées sur l'état du ticket - tels que les tickets terminés ou rejetés.

Les tickets dans Dalux FM sont affichés en vue détaillée. Vous pouvez passer à l'affichage traditionnel en liste en cliquant sur l’icône en haut à droite. En cliquant sur un ticket dans la vue liste, vous aurez plusieurs options dans la barre d'outils.

Afficher le ticket ouvre le ticket en plein écran. Cela peut également se faire en double-cliquant sur un ticket. Lorsque le ticket est affiché, toutes les informations sont affichées. Ceci est couvert en détail ci-dessous.

Affecter peut réaffecter le ticket à une autre personne responsable au sein de la même équipe ou à une équipe différente. Si vous utilisez la vue détaillée (comme indiqué ci-dessus) vous pouvez également affecter le ticket en cliquant sur le nom du responsable dans la liste. 

Ajouter à la demande d'intervention est utilisé pour ajouter un ou plusieurs tickets sélectionnés à une demande d'intervention existante. Cela doit être utilisé si plusieurs tickets sont signalés pour le même problème. De cette manière, si plusieurs personnes signalent le même problème, elles seront toutes informées des changements apportés à la demande d'intervention.

Changement d’état permet de rejeter un ticket. En rejetant un ticket, vous pouvez entrer un message interne et externe.

Les tickets peuvent également être rejetés dans la vue détaillée, en cliquant sur l'état et en sélectionnant Rejeter.

Dans la vue détaillée, vous pouvez convertir un ticket en demande d'intervention en utilisant la colonne État.

Afficher le plan d'étage peut être utilisé pour afficher les tickets sur un dessin si la personne ayant signalé a placé le ticket sur un plan d’étage.

Dans le menu Plus, vous pouvez:

• Supprimer un ticket 
• Définir une préférence de mode d'affichage
• Ouvrir le portail HelpDesk
• Exporter vers Excel

Comment créer des demandes d'intervention pour des tickets

Lorsqu'un ticket est soumis, il doit être évalué pour déterminer s'il doit être continué ou rejeté. S'il est jugé que le ticket doit être continué, une demande d'intervention peut être créée.

Une demande d'intervention peut avoir divers états, une date limite, des priorités, et des coûts prévus.

La création d'une demande d'intervention peut se faire de différentes manières :

Créer une demande d'intervention lors de la visualisation du ticket

Ouvrez un ticket soit en utilisant Afficher le ticket ou en double-cliquant sur le ticket.

Le ticket peut ensuite être transformé en une demande d'intervention, en cliquant sur Créer une demande d'intervention.

Lorsque vous transformez des tickets en demandes d’interventions de cette manière, vous pouvez personnaliser et modifier les informations avant que la demande d'intervention ne soit créée.

Changer l'état du ticket dans la vue détaillée

Si vous utilisez la vue détaillée, vous pouvez cliquer sur l'état d'un ticket et créer une demande d'intervention à partir de là.

Lorsque vous créez des demandes d'intervention de cette manière, vous pouvez personnaliser et modifier les informations avant que la demande d'intervention ne soit créée.

Créer des demandes d’interventions pour plusieurs tickets

Vous pouvez créer automatiquement plusieurs demandes d'interventions pour plusieurs tickets.

Sélectionnez plusieurs tickets, puis cliquez sur Modifier le statut dans la barre d'outils. Puis sélectionnez Créer plusieurs demandes d'intervention

Notez que vous ne pouvez rien changer avant de créer les demandes d’interventions de cette manière, mais elles peuvent être modifiées par la suite.

Changer le contenu d'une demande d'intervention

Lorsqu'une demande d'intervention est créée, une nouvelle fenêtre s'affiche, affichant la demande d'intervention et ses informations.

Cet article couvre le modèle de demande d'intervention standard disponible dans HelpDesk.

Le nom du sujet et la description du rapporteur sont ajoutés comme nom de la demande d'intervention.

Si vous avez également le module opérations & maintenance (O&M), vous pouvez changer le modèle utilisé par la demande d'intervention. Si vous n'avez pas O&M un modèle standard est utilisé, qui ne peut pas être changé.

La description et les images du ticket sont ajoutées à la demande d'intervention. Elles peuvent être modifiées si nécessaire.

Les données d'emplacement sont également ajoutées du ticket à la demande d'intervention et peuvent être changées si nécessaire. Vous pouvez changer l'emplacement et lié aux équipements si plus de précision est nécessaire. Par ex. si un rapporteur n'a pas marqué l'emplacement sur un plan d'étage, vous pouvez le faire vous-même ici.

En bas de la demande d'intervention, vous pouvez voir les rapporteur(s). Il est également possible d'ajouter manuellement plus de rapporteurs.

Dans la zone responsable l'équipe et le responsable sont automatiquement ajoutés au ticket en fonction de la configuration. Il est possible de les changer si quelqu'un d'autre doit être responsable de la demande d'intervention.

Prestataire peut seulement être changé si vous avez le module O&M Pro et utilisez le portail des prestataires.

L'information sur la date limite est tirée du modèle et peut être changée si nécessaire.

Dans la zone divers , vous pouvez changer la priorité et le type de demande d'intervention. Vous pouvez également basculer si la demande d'intervention est statutaire ou relative à la garantie.

Une ou plusieurs Formulaires peuvent également être ajoutées à la demande d'intervention.

Lorsque la demande d'intervention est prête, cliquez sur 'Créer'.

Comment rejeter et clôturer des tickets

Si un ticket ne nécessite pas de demande d'intervention, il peut être rejeté et clôturé.

Les tickets peuvent être rejetés en changeant l'état, comme montré ci-dessus :

• Ouvrez le ticket et cliquez sur 'Rejeter'
• Cliquez sur l'état du ticket dans la vue détaillée et sélectionnez 'Rejeter'
• Sélectionnez un ou plusieurs tickets, puis cliquez sur Modifier le statut, et cliquez sur Refuser

Si un ticket est rejeté, vous pouvez ajouter une cause (interne) et un message au rapporteur.

Les deux messages seront enregistrés sur le ticket, mais seul le message au rapporteur sera visible pour le rapporteur. Une notification de rejet sera envoyée par e-mail au(x) signalant(s), même si aucun message n'a été saisi.

Lorsqu'un ticket est rejeté, l'état du ticket passera à 'Rejeté, clôturé' et passera au dossier correspondant. 

Les tickets peuvent être rouverts en changeant l'état à 'Rouvrir'. Ceci notifiera le rapporteur en fonction des paramètres de notification dans l'instance de Dalux FM.

Comment créer de nouveaux tickets dans Dalux FM

Idéalement, les tickets proviennent directement des rapporteurs via le Portail HelpDesk, mais il est également possible de créer de nouveaux tickets directement dans Dalux FM sur le bureau.

Pour créer un nouveau ticket, rendez-vous dans HelpDesk Tous les tickets Créer un ticket.

Lors de la création d'un ticket directement dans Dalux FM, vous devez entrer une description. Vous pouvez ajouter des photos, des informations d'emplacement, et des équipements.

Dans la zone responsable , vous devez sélectionner une équipe et un membre de l'équipe responsable du ticket.

Vous devez ajouter manuellement des informations de rapporteur et attribuer le ticket à un sujet.

Un email est requis pour le rapporteur. Cet email recevra des mises à jour sur l'état du ticket.

Veuillez vous assurer que le sujet est attribué à l'équipe responsable appropriée.

Lorsque c'est terminé, vous pouvez cliquer sur 'Créer' et le ticket sera ajouté à HelpDesk.