Comment configurer les sujets dans HelpDesk

Dans cet article, vous apprendrez pourquoi vous devriez utiliser des sujets et comment les configurer dans le module Dalux FM HelpDesk.

Basé sur la position et le sujet, les tickets HelpDesk peuvent être automatiquement distribués et affectés au gestionnaire des installations approprié. Cela signifie un meilleur service plus rapide car les tickets sont acheminés et gérés par la bonne personne dès le départ.

Dalux FM peut également distribuer des tickets en fonction de différents équipements ou types de pièces.

Les Sujets dans HelpDesk peuvent être regroupés en catégories, ce qui facilite aux Rapporteurs de trouver le Sujet qu'ils recherchent.

Les sujets sont utilisés comme cartes icônes pour le rapporteur lorsqu'ils créent un ticket via l'application de bureau ou mobile. Les sujets peuvent diriger le flux d'informations pour automatiser la distribution des tickets en fonction du sujet et du lieu du ticket.

Par exemple, vous voudrez peut-être que les tickets liés au 'Chauffage et aération' soient envoyés au concierge, et que les tickets liés au 'Nettoyage' soient envoyés au personnel de nettoyage.

Comment configurer des sujets

Les Sujets se trouvent dans : Réglages HelpDesk 'Sujets'.

Cela affichera la Liste des Sujets et des Groupes actuels pour votre instance. Par défaut, les Sujets ne seront pas regroupés.

Dans la configuration des sujets, vous pouvez :

• Créer : Utilisez ceci pour créer un nouveau Groupe, Sujet ou lien.
• Modifier : Modifier un Sujet ou un Groupe.
• Supprimer : Lorsqu'un Sujet est supprimé, tous les Tickets qui utilisent ce Sujet ne sont pas supprimés. Ils resteront dans le module HelpDesk avec le nom du sujet dans le titre.
• Déplacer le Sujet : Sélectionnez un Sujet et retirez-le ou déplacez-le vers un Groupe différent.
• Réordonner : Réordonner les Groupes de Sujets ou l'ordre des Sujets non groupés

Si vous avez de nombreux Sujets, vous pouvez Rechercher.

L'ordre affectera la liste ici ainsi que l'ordre sur le portail HelpDesk.

Comment créer un nouveau Groupe de Sujets

Pour créer un nouveau Groupe de Sujets, cliquez sur Créer Groupe. Cela ouvrira une nouvelle fenêtre où vous pourrez créer votre Groupe de Sujets.

Le nom et l'Icône seront affichés dans le Portail HelpDesk. La Description n'est affichée que dans l'écran de configuration.

Lorsque le Groupe de Sujets a été créé, vous pouvez créer de nouveaux Sujets ou liens directement dans la fenêtre du Groupe de Sujets.

Comment créer un nouveau sujet

Pour créer un nouveau sujet, cliquez sur Créer Sujet et un sujet vide s'affiche :

Nom et description

Nom - C'est le nom que le rapporteur voit lorsqu'il dépose un nouveau ticket, et il fait partie du nom du ticket. Si le nom du sujet est modifié, tous les tickets qui utilisent ce sujet seront également renommés. Il est recommandé de le garder aussi court et pertinent que possible.

Icône - C'est l'icône que le rapporteur voit lorsqu'il signale un ticket. Cliquez sur l'icône pour la changer et rechercher dans la bibliothèque d'icônes.

Description - C'est la description que le rapporteur verra en survolant l'icône lors de la sélection d'un sujet depuis le portail HelpDesk.

Vous pouvez choisir si le sujet nécessite une description et une photo avant qu'un ticket puisse être envoyé.

Responsable des tickets

Cette section spécifie quels bâtiments et sites peuvent être liés à ces sujets et détermine qui est responsable du ticket lors de sa création. Elle est utilisée conjointement avec la section 'Le sujet s'applique à' ci-dessous.

Vous pouvez affecter une équipe responsable pour les tickets en sélectionnant tous les bâtiments et sites ou des bâtiments et sites spécifiques. Lorsque des options spécifiques sont choisies, le sujet ne s'appliquera qu'aux tickets pour ces bâtiments/sites sélectionnés.

Lorsque vous cliquez sur l'icône située à côté de Responsable, une fenêtre s'ouvrira, où le responsable peut être sélectionné.

Vous pouvez sélectionner quelle Équipe et quelle équipe de membres seront automatiquement sélectionnées comme Responsable lorsqu'un Ticket est créé.

Les réglages de la demande d'intervention s'appliquent lorsque un ticket est transformé en demande d'intervention. Vous pouvez définir la date limite et la priorité par défaut. Si votre instance FM a plusieurs modèles de demande d'intervention, vous pouvez également sélectionner quel modèle utiliser.

Un Formulaire peut également être ajouté, lequel joindra le Formulaire à une Demande d'intervention créée à partir du Ticket.

Utilisez Créer une demande d'intervention automatiquement pour créer automatiquement une demande d'intervention lorsqu'un ticket est créé sur ce sujet (nécessite le module O&M Pro).

Utilisez Commande automatique au prestataire pour envoyer automatiquement une commande à un prestataire lorsqu'un ticket est créé sur ce sujet (nécessite le module O&M Pro). Lors de l'utilisation de l'option, vous pouvez également sélectionner quel prestataire.

Responsable des tickets dans des bâtiments spécifiques

Si vous avez sélectionné 'Bâtiments spécifiques' ou 'Sites spécifiques', vous pouvez créer des groupes de bâtiments/sites auxquels ces réglages s'appliqueront.

Ceci se fait en bas de la fenêtre.

Vous pouvez utiliser des régions ou sélectionner des bâtiments spécifiques. Vous pouvez en lire plus sur les Régions d'utilisateur dans cet article : Rôles des utilisateurs et Régions

Chaque groupe de bâtiments/parcelles sélectionnés s'affichera sous forme de liste, dans laquelle vous pourrez Ajouter de nouveaux éléments, Modifier ceux qui existent déjà et Retirer certains d'entre eux.

Cliquez sur 'OK' pour quitter et enregistrer la liste ou 'Annuler' pour quitter sans enregistrer.

Restreindre les sujets à certains lieux

Si vous souhaitez restreindre les sujets à certains lieux ou équipements, vous pouvez le faire dans la zone 'Le sujet s'applique à'. Au moins un doit être sélectionné avant que vous puissiez enregistrer le sujet.

Le Sujet ne sera disponible pour le Rapporteur que lorsqu'il correspondra aux sélections effectuées ici.

Bâtiments

Si vous sélectionnez cette option, le sujet peut être placé dans les bâtiments. Vous pouvez sélectionner Tous les bâtiments ou en choisir certains.

Sites

Si vous sélectionnez cette option, le sujet peut être placé sur les sites. Vous pouvez sélectionner Tous les sites ou en choisir certains.

Pièces

Si vous sélectionnez cette option, le sujet peut être placé dans des pièces spécifiques.

• Tous les types de pièces : Le sujet peut être appliqué à toutes les pièces appartenant aux bâtiments sélectionnés
• Types de pièces spécifiques : Le sujet ne peut être utilisé que sur des pièces d'un type de pièce spécifique appartenant aux bâtiments sélectionnés

Équipements

Si vous sélectionnez cette option, les tickets avec ce sujet peuvent être placés sur un équipement.

• Toutes les classifications : Le sujet peut être appliqué à tous les équipements appartenant aux bâtiments sélectionnés et/ou au site
• Classifications spécifiques : Le sujet ne peut être appliqué qu'aux classifications d'équipements sélectionnées appartenant aux bâtiments sélectionnés et/ou au site

Comment Ajouter des Sujets aux Groupes

Pour Ajouter des Sujets aux Groupes, sélectionnez un Sujet dans la Liste et cliquez sur Déplacer le Sujet, puis sélectionnez un Groupe vers lequel déplacer le Sujet.

Comment créer un lien externe

Vous pouvez configurer des sujets HelpDesk qui renvoient vers des pages externes. Cela peut aider les Rapporteurs HelpDesk à accéder rapidement à des sites Web pertinents, tels que les inscriptions à des événements, le site Web de l'entreprise ou des sites intranet.

Pour créer un nouveau lien, cliquez sur Créer Lien

Vous pouvez définir une URL pour tous les bâtiments ou sites, ou spécifier des URL spécifiques pour différents bâtiments.

Lors du signalement via l'application HelpDesk, une Icône de lien est affichée pour les liens (), et le Rapporteur verra un Message indiquant qu'il est sur le point de quitter l'application.