Gestion des prestataires

Introduction

En tant que facility manager, l’attribution d’un marché implique souvent d’espérer qu’un prestataire respecte concrètement les conditions convenues, avec peu de visibilité jusqu’à ce qu’un problème fasse surface.

Vous pouvez utiliser les contrats de service de Dalux FM pour définir des objectifs de délai de réponse et de réalisation pour chaque prestataire et consulter directement ses performances, plutôt que de faire des suppositions.

Le défi

Gérer un vaste portefeuille signifie travailler avec de nombreux prestataires dans différents bâtiments, sites et disciplines. Lorsque vous commandez des travaux auprès de prestataires locaux, vous n'avez souvent aucun moyen simple de confirmer si le prestataire a respecté le délai de réponse ou d'achèvement convenu, comme promis.

Sans moyen de suivre cela, les déviations passent inaperçues jusqu'à devenir un problème récurrent ou un litige. Si vous avez vos propres accords de niveau de service (SLA) avec vos locataires, une échéance manquée par un prestataire peut tout aussi facilement devenir un engagement manqué envers un locataire.

Comment Dalux FM résout ce problème

Avec Dalux FM, vous pouvez ajouter des KPI (indicateurs clés de performance) à un contrat de service, tels que le délai de réponse et le délai d'achèvement. Chaque KPI possède son propre seuil SLA et son propre taux d'acceptation. Vous pouvez définir un KPI pour chaque demande d'intervention couverte par le contrat, ou pour des équipements, bâtiments ou lots spécifiques. Un tableau de bord vous montre ensuite comment le prestataire se comporte par rapport à ces seuils, pour la période de votre choix. 

Le résultat

Avec Dalux FM, vous obtenez :

• Des KPI clairs : suivez le délai de réponse et le délai d'achèvement par rapport au seuil et au taux d'acceptation que vous avez définis pour chaque prestataire
• Un aperçu clair de la période : consultez les performances du prestataire pour toute période ou tout périmètre, sans devoir tout reconstituer manuellement
• Un point de départ pour la négociation : intégrez les performances du prestataire aux discussions de renouvellement ou de renégociation, en vous appuyant sur des données plutôt que sur des impressions

Définir des objectifs de délai de réponse et d'achèvement pour chaque prestataire

Vous pouvez ajouter des KPI à tout contrat de service pour suivre les performances du prestataire, comme le délai de réponse et le délai d'achèvement.

Le délai de réponse mesure le temps écoulé entre l'affectation d'une demande d'intervention à un prestataire et l'acceptation de la demande par celui-ci.

Le délai d'achèvement mesure le temps écoulé entre l'acceptation et l'achèvement et la fermeture de la demande d'intervention.

Pour chaque KPI, vous définissez un seuil de conformité SLA (l'objectif de performance requis), l'unité de mesure et le taux d'acceptation nécessaires pour respecter les exigences du contrat.  

Vous pouvez appliquer un KPI à toutes les demandes d'intervention couvertes par le contrat ou le limiter à des équipements, bâtiments ou lots spécifiques. Vous pouvez suivre séparément les performances dans votre portefeuille, par exemple en définissant des exigences de délai de réponse plus strictes pour les équipements critiques de la salle des serveurs, tout en autorisant des délais de réponse plus longs pour les tâches moins prioritaires, comme le nettoyage des fenêtres. 

Une fois les KPI des contrats de service définis, vous pouvez accéder à leur tableau de bord à tout moment pour voir comment se comporte un prestataire, filtré par période et par périmètre, sans devoir créer manuellement des comparaisons dans des feuilles de calcul.

Le tableau de bord fournit une base claire et cohérente pour les rapports sur les prestataires et les discussions de renouvellement. Au lieu de vous fier à votre mémoire, à des e-mails dispersés ou à des relances manuelles, vous obtenez un aperçu visuel des performances mesurées par rapport aux seuils que vous avez définis. 

Utilisez ces informations comme point de départ pour les échanges avec les prestataires, les initiatives d'amélioration et les discussions de renouvellement. Les calculs sont conçus pour faciliter le suivi des performances, mais doivent toujours être vérifiés et discutés avec le prestataire avant de servir de base aux décisions finales.

De la conformité supposée à un tableau de bord des prestataires

Avec Dalux FM, les performances des prestataires deviennent plus faciles à mesurer, à comprendre et à discuter.

• Des KPI clairs : vous obtenez un aperçu cohérent de la manière dont les prestataires se comportent par rapport aux objectifs SLA que vous avez définis.
• Un aperçu clair de la période : vous obtenez une vue des performances dans l'ensemble de votre portefeuille, pour toute période ou tout périmètre.
• Un point de départ pour la négociation : ces informations favorisent les échanges avec les prestataires fondés sur les données et de meilleures décisions lors des révisions de service et des renouvellements de contrat.