KPI et indicateurs de coûts dans le contrat de service

Cet article explique comment utiliser les KPI et les indicateurs de coûts dans les contrats de services.

Avec ces fonctionnalités, vous pouvez configurer des indicateurs et des taux d'acceptation, et mesurer les performances d'un prestataire en termes de délais et de coûts sur les demandes d'intervention.

Comment ajouter des KPI à un contrat de service

Pour utiliser les KPI, vous devez d'abord avoir un contrat de service. Vous pouvez en savoir plus sur les contrats de services dans cet article : Contrats de services.

Pour configurer les KPI, accédez aux contrats de services trouvés dans : 

Demandes d'intervention Contrats de services Ouvrez le contrat de service auquel vous souhaitez ajouter un KPIPlus KPI des demandes d'intervention.

Lors de l'ajout d'un KPI, vous devez définir le périmètre et les paramètres du KPI. Lorsque vous définissez le périmètre du KPI, vous pouvez sélectionner soit :

• Inclure toutes les demandes d'intervention liées au contrat de service
• Définir un périmètre personnalisé pour des équipements, bâtiments ou sites spécifiques

Vous pouvez ajouter plusieurs périmètres de KPI au même contrat de service. Vous ne pouvez avoir qu'un seul périmètre pour toutes les demandes d'intervention.

Lors de l'ajout de plusieurs périmètres, vous devez définir chacun d'entre eux. La sélection de toutes les demandes d'intervention vous permet de suivre les performances du prestataire sur l'ensemble de l'instance FM, quel que soit l'emplacement et qu'il s'agisse de demandes récurrentes ou ponctuelles.

La définition d'un périmètre personnalisé vous permet de créer des filtres spécifiques si vous devez suivre les performances différemment ou séparément sur vos équipements, bâtiments ou sites FM.

Lorsque vous définissez un périmètre personnalisé, vous disposez des options suivantes :

• Nom du périmètre
• Inclure les demandes d'intervention récurrentes et/ou ponctuelles
• Fonder le périmètre sur des équipements, bâtiments ou sites

En fonction de votre sélection, vous devez préciser à quels équipements, bâtiments ou sites le périmètre s'applique.

Dans cet exemple, sélectionnez Équipements et choisissez les équipements spécifiques dans la liste. Utilisez des filtres pour affiner vos résultats.

Sélectionnez un ou plusieurs équipements dans la liste de gauche et ajoutez-les à la liste de droite.

L'étape suivante consiste à définir les critères du KPI. 

Vous pouvez configurer les KPI suivants :

• Temps de réponse (TTR)
  • Mesurer la durée entre l'état "Commandé, en attente d'externe" et "Commandé, approuvé par l'externe" / "Commandé, en attente d'approbation"
• Temps de réalisation (TTC)
  • Mesurer la durée entre l'état "Commandé, en attente d'externe" et "Terminé, clôturé"

Pour chaque KPI, vous devez spécifier le seuil du contrat de niveau de service (SLA), l'unité utilisée par ce seuil et le taux d'acceptation.

Les critères que vous définissez ici sont utilisés pour calculer les performances, que vous pouvez voir dans le tableau de bord (voir ci-dessous).

Une fois un KPI configuré, il est ajouté au contrat de service. Vous pouvez ajouter d'autres KPI ou modifier et supprimer le KPI existant à partir d'ici.

Lorsque les demandes d'intervention sont liées au contrat du prestataire, vous pouvez voir comment le prestataire se comporte en cliquant sur Afficher le tableau de bord.

Le tableau de bord vous donne une vue d'ensemble des performances du prestataire en fonction de la période sélectionnée, du périmètre et des paramètres de votre KPI. Vous pouvez trier par période et par périmètre dans les boutons de filtre.

Les calculs ne sont donnés qu'à titre indicatif. Veuillez vérifier les résultats avant de vous y fier.

Comment ajouter des indicateurs de coûts à un contrat de service

Vous pouvez également inclure des indicateurs de coûts dans votre contrat de service.

Vous pouvez ajouter un indicateur de coût pour le montant de la facture. Cela créera un tableau de bord qui suit automatiquement tous les montants des factures sur les demandes d'intervention liées au contrat de service.

Vous pouvez ouvrir le tableau de bord en cliquant sur Afficher le tableau de bord.

Le tableau de bord vous permet de suivre facilement comment l'économie du contrat de service se compare à son prix net.