Wie man Tickets auf dem Desktop verwaltet und erstellt

Dieser Artikel behandelt, wie man Tickets auf Dalux FM Desktop erstellt und verwaltet. Tickets können entweder erstellt werden oder automatisch von Berichterstattern über das HelpDesk-Portal oder die mobile HelpDesk-App kommen. Bei der Arbeit mit Tickets im Dalux FM HelpDesk ist es möglich, Tickets in Arbeitsaufträge umzuwandeln oder das Ticket abzulehnen.

Wie Sie sich im Dalux FM HelpDesk zurechtfinden
 

Um einen Überblick über die Tickets in Ihrer Dalux FM-Instanz zu erhalten, gehen Sie zu HelpDesk Alle Tickets.

Dies öffnet die Übersicht aller zugänglichen Tickets. Wenn Sie ein Dalux FM-Administrator sind, können Sie alle Tickets unabhängig von anderen Benutzerrollen oder Berechtigungen sehen.

Im Tickets-Seitenmenü können Sie zwischen den verschiedenen Posteingängen navigieren. Postfächer werden automatisch je nach Verantwortlichem für Tickets gefüllt - wie persönliche oder Teamtickets. Es gibt auch Postfächer basierend auf dem Ticketstatus - wie abgeschlossene oder abgelehnte Tickets.

Tickets in Dalux FM werden in einer Detailansicht angezeigt. Sie können zur traditionellen Listenansicht wechseln, indem Sie das -Symbol oben rechts anklicken. Wenn Sie in der Listenansicht auf ein Ticket klicken, haben Sie mehrere Optionen in der Symbolleiste.

Ticket anzeigen öffnet das Ticket in der Vollansicht. Dies kann auch durch Doppelklicken auf ein Ticket geschehen. Wenn das Ticket angezeigt wird, werden alle Informationen angezeigt. Dies wird im Detail unten behandelt.

Zuweisen kann das Ticket einem anderen Verantwortlichen innerhalb desselben Teams oder zu einem anderen Team neu zuweisen. Wenn Sie die Detailansicht verwenden (wie oben gezeigt), können Sie das Ticket auch zuweisen, indem Sie auf den verantwortlichen Namen in der Liste klicken. 

Zu Arbeitsauftrag hinzufügen wird verwendet, um einen oder mehrere ausgewählte Tickets zu einem bestehenden Arbeitsauftrag hinzuzufügen. Dies sollte verwendet werden, wenn mehrere Tickets für das gleiche Problem gemeldet werden. Auf diese Weise, wenn mehrere Personen dasselbe Problem melden, werden sie alle über Änderungen am Arbeitsauftrag benachrichtigt.

Status ändern ermöglicht es Ihnen, ein Ticket abzulehnen. Beim Ablehnen eines Tickets können Sie eine interne und externe Nachricht eingeben.

Tickets können auch in der Detailansicht abgelehnt werden, indem Sie auf den Status klicken undAblehnen auswählen.

In der Detailansicht können Sie ein Ticket in einen Arbeitsauftrag umwandeln, indem Sie die Statusspalte verwenden.

Grundriss anzeigen kann verwendet werden, um Tickets auf einer Zeichnung anzuzeigen, falls das Ticket auf einem Grundriss platziert wurde.

Im Mehr-Menü können Sie:

• Ticket löschen 
• Bevorzugten Ansichtsmodus einstellen
• HelpDesk-Portal öffnen
• In Excel exportieren

Wie man Arbeitsaufträge aus Tickets erstellt

Wenn ein Ticket eingereicht wird, muss es bewertet werden, um festzustellen, ob es fortgeführt oder abgelehnt werden soll. Wird entschieden, dass das Ticket fortgeführt werden soll, kann ein Arbeitsauftrag erstellt werden.

Ein Arbeitsauftrag kann verschiedene Status haben, eine Frist, Prioritäten und erwartete Kosten.

Ein Arbeitsauftrag kann auf verschiedene Weise erstellt werden:

Einen Arbeitsauftrag erstellen, wenn Sie das Ticket anzeigen

Öffnen Sie ein Ticket entweder durch Ticket anzeigen oder durch Doppelklicken auf das Ticket.

Das Ticket kann dann durch Klicken auf Arbeitsauftrag erstellen in einen Arbeitsauftrag umgewandelt werden.

Wenn Sie Tickets auf diese Weise in Arbeitsaufträge umwandeln, können Sie Informationen anpassen und ändern, bevor der Arbeitsauftrag erstellt wird.

Ändern Sie den Status des Tickets in der Detailansicht

Wenn Sie die Detailansicht verwenden, können Sie auf den Status eines Tickets klicken und von hier einen Arbeitsauftrag erstellen.

Wenn Sie auf diese Weise Arbeitsaufträge erstellen, können Sie Informationen anpassen und ändern, bevor der Arbeitsauftrag erstellt wird.

Arbeitsaufträge für mehrere Tickets erstellen

Sie können automatisch mehrere Arbeitsaufträge für mehrere Tickets erstellen.

Wählen Sie mehrere Tickets aus, und klicken Sie dann in der Symbolleiste auf Status ändern. Dann wählen Sie Mehrere Arbeitsaufträge erstellen.

Beachten Sie, dass Sie nichts ändern können, bevor Sie auf diese Weise Arbeitsaufträge erstellen, aber die Arbeitsaufträge können nachträglich bearbeitet werden.

Ändern des Inhalts eines Arbeitsauftrags

Wenn ein Arbeitsauftrag erstellt wird, erscheint ein neues Fenster, das den Arbeitsauftrag und seine Informationen anzeigt.

Dieser Artikel behandelt die Standard-Arbeitsauftragsvorlage, die im HelpDesk verfügbar ist.

Der Themenname und die Beschreibung des Berichterstatters werden als Arbeitsauftragsname hinzugefügt.

Wenn Sie auch das Operations & Maintenance (O&M) Modul haben, können Sie die Vorlage verwenden, die der Arbeitsauftrag verwendet. Wenn Sie kein O&M haben, wird eine Standardvorlage verwendet, die nicht geändert werden kann.

Die Beschreibung und Bilder aus dem Ticket werden dem Arbeitsauftrag hinzugefügt. Sie können bei Bedarf bearbeitet werden.

Platzierung Daten werden ebenfalls vom Ticket zum Arbeitsauftrag hinzugefügt und können bei Bedarf geändert werden. Sie können den Standort ändern und mit Assets verknüpfen, wenn mehr Präzision benötigt wird. Z.B. wenn ein Berichterstatter den Standort auf einem Grundriss nicht markiert hat, können Sie dies hier selbst tun.

Am unteren Rand des Arbeitsauftrags können Sie die Berichterstatter(s) sehen. Es ist auch möglich, manuell weitere Berichterstatter hinzuzufügen.

Im Bereich der Verantwortlichen werden das Team und die Verantwortlichen basierend auf den Einstellungen automatisch dem Ticket hinzugefügt. Es ist möglich, diese zu ändern, falls jemand anderes für den Arbeitsauftrag verantwortlich sein soll.

Lieferant kann nur geändert werden, wenn Sie das O&M Pro Modul haben und das Lieferantenportal verwenden.

Frist Informationen werden aus der Vorlage übernommen und können bei Bedarf geändert werden.

Im Bereich Sonstiges können Sie Priorität und Arbeitsauftragstyp ändern. Sie können auch umschalten, ob der Arbeitsauftrag gesetzlich oder garantiebezogen ist.

Eine oder mehrere Checkliste können auch dem Arbeitsauftrag hinzugefügt werden.

Wenn der Arbeitsauftrag fertig ist, klicken Sie auf 'Erstellen'.

Wie man Tickets ablehnt und schließt

Wenn ein Ticket keinen Arbeitsauftrag erfordert, kann es abgelehnt und geschlossen werden.

Tickets können abgelehnt werden, indem der Status geändert wird, wie oben gezeigt:

• Öffnen Sie das Ticket und klicken Sie auf 'Ablehnen'
• Klicken Sie in der Detailansicht auf den Status des Tickets und wählen Sie 'Ablehnen'
• Wählen Sie ein oder mehrere Tickets aus, klicken Sie dann auf Status ändern, und klicken Sie auf Ablehnen

Wenn ein Ticket abgelehnt wird, können Sie eine Ursache (intern) und eine Nachricht an den Berichterstatter hinzufügen.

Beide Nachrichten werden auf dem Ticket protokolliert, aber nur die Nachricht an den Berichterstatter wird für den Berichterstatter sichtbar sein. Eine Ablehnungsbenachrichtigung wird an die Berichterstatter(s) per E-Mail-Adresse gesendet, auch wenn keine Nachricht eingegeben wurde.

Wenn ein Ticket abgelehnt wird, ändert sich der Status des Tickets zu 'Abgelehnt, geschlossen' und wird in den entsprechenden Ordner verschoben. 

Tickets können durch Ändern des Status in 'Erneut öffnen' wieder geöffnet werden. Dies wird den Berichterstatter basierend auf den Benachrichtigungseinstellungen in der Dalux FM-Instanz benachrichtigen.

Wie man neue Tickets in Dalux FM erstellt

Idealerweise kommen Tickets direkt von Berichterstattern über das HelpDesk-Portal, aber es ist auch möglich, neue Tickets direkt im Dalux FM auf dem Desktop zu erstellen.

Neue Tickets werden erstellt, indem Sie zu HelpDesk Alle Tickets Ticket erstellen navigieren.

Wenn Sie ein Ticket direkt in Dalux FM erstellen, müssen Sie eine Beschreibung eingeben. Sie können Fotos, Platzierungsinformationen und Assets hinzufügen.

Im Bereich Verantwortliche müssen Sie ein Team und ein Teammitglied auswählen, das für das Ticket verantwortlich ist.

Sie müssen manuell Berichterstatter Informationen hinzufügen und das Ticket einem Thema zuordnen.

Eine E-Mail-Adresse ist für den Berichterstatter erforderlich. Diese E-Mail-Adresse wird Updates über den Ticketstatus erhalten.

Bitte stellen Sie sicher, dass das Thema dem entsprechenden verantwortlichen Team zugewiesen wird.

Wenn alles erledigt ist, können Sie auf 'Erstellen' klicken und das Ticket wird dem HelpDesk hinzugefügt.